Langkah - langkah Menghadapi Komplain Klien Asuransi

Berikut adalah beberapa langkah - langkah atau aturan yang perlu diambil dan diikuti dalam menyikapi komplain dari klien asuransi.

1. Dengarkan klien pada saat mereka komplain, jangan pernah menyela pembicaraan pada saat klien komplain.
2. Mintalah waktu untuk mengeluarkan buku catatan dan alat tulis, pada saat klien komplain. Catat apa yang disampaikan, untuk menghindari:
1. Informasi yang disampaikan oleh klien berubah - ubah.
2. Informasi yang terlewat pada saat klien melakukan komplain.
3. Pertanyaan yang membuat klien marah, karena klien merasa sudah menyampaikan informasi yang agen tanyakan.
3. Pada saat klien mengajukan komplain, biasanya mereka mengambil sikap yang agresif sehingga sering informasi yang disampaikan tidak terarah dan penuh emosi. Jika informasi yang agen terima seperti itu, mintalah dengan hati - hati agar klien menjelaskan kronologisnya.
4. Setelah semua keluhan diterima dengan baik dan dapat dimengerti, minta klien untuk mengambil polis dan ilustrasi yang pernah dibuatkan untuknya. Jelaskan berdasarkan informasi yang ada di polis, sehingga informasi yang disampaikan bukan hasil rekaan yang punya kemungkinan informasinya tidak benar.
5. Jika permasalahan tidak bisa mencapai titik temu, padahal sudah dijelaskan dengan lengkap dan benar. Ajak dengan baik - baik agar klien datang ke kantor besama - sama untuk bertemu dengan customer service atau leader Anda.

Hal - hal yang perlu dihindari dalam menghadapi klien yang mengajukan keluhan, sebagai berikut:

1. Hindari tempat umum. Ajak klien untuk membicarakannya bukan ditempat umum seperti di masjid, pasar, sekolah atau media sosial seperti Facebook atau Twitter atau ditempat uang banyak lalu lintas orang. Terlebih jika sedang bersama prospek.
2. Hindari pembicaraan melalui telepon, chat, SMS, atau BBM. Mintalah waktunya untuk bertemu.
3. Hindari menyela pembicaraan klien, pada saat klien mengeluh.
4. Hindari memberikan janji apapun yang diluar kemampuan Anda.
5. Usahakan terus melakukan eye contact dengan baik walaupun sedang mencatat isi keluhannya, jangan pernah untuk membalas sapa orang lain jika ada orang lain yang menyapa.
6. Berikan penjelasan dan solusi sesuai dengan isi yang ada di polis. Jangan mereka - reka atau berasumsi.
7. Jangan pernah terpancing untuk marah, karena masalah yang mereka sampaikan bukanlah bersifat pribadi, jadilah agen yang profesional.
8. Mintalah waktu, jika Anda tidak dapat menemukan solusinya, Bertanyalah kepada customer service atau leader Anda.
9. Selalu akhiri dengan permintaan maaf, jika ada kesalahpahaman atau informasi yang disampaikan selama ini tidak benar atau kurang lengkap. Jangan mengakhiri dengan menggantung keadaan, sehingga klien menjadi seperti diombang ambing atau ditinggalkan tanpa kejelasan, yang mungkin akan memperburuk keadaan.

Semoga bermanfaat.